La normativa europea ofrece una serie de garantías a los consumidores cuando compran en otro Estado Miembro. De esta forma, el vendedor está obligado a reparar, sustituir, hacer un descuento o reembolsarle el importe de su compra siempre que el producto esté defectuoso o no corresponda a lo anunciado.
Adicionalmente, si la compra del producto o servicio se ha realizado a distancia (online, por teléfono, correo o venta a domicilio) o fuera de un establecimiento comercial, las personas consumidoras tienen derecho a anular y devolver el pedido en un plazo de 14 días, por cualquier motivo y sin justificación alguna
Asimismo, la normativa de la Unión Europea que protege a las personas consumidoras deberá aplicarse también a las compras online realizadas a vendedores establecidos fuera de la UE, cuando su actividad comercial se dirija a los mercados europeos.
Desde el uno de enero de 2022, en España, la garantía obligatoria de los bienes de consumo (garantía legal mínima) se amplía de dos a tres años
En cualquier caso, las garantías comerciales que se incluyan en la publicidad asociada prevalecerán sobre las de la declaración de garantía legal si son más beneficiosas para el consumidor.
En los productos de segunda mano comprados a un vendedor profesional, el plazo de la garantía también se amplía, de forma que el comprador y el vendedor pueden acordar un periodo de garantía menor de tres años, en lugar de los dos años anteriores pero, en ningún caso, podrá ser inferior a un año. No obstante, debe tenerse en cuenta que los productos comprados a particulares o en subastas públicas no están cubiertos.
En algunos países de la Unión Europea, el comprador y el vendedor pueden acordar un periodo de garantía distinto. En cualquier caso, deberá informarse de ello al comprador en el momento de la compra.
Por su parte, los productos tangibles con contenido o servicios digitales disponen de una garantía legal mínima de dos años.
Debe tenerse en cuenta que el periodo de garantía empieza a contar a partir de la fecha de recepción del producto.
Para conocer de forma detallada los derechos de las personas consumidoras en cada Estado miembro, deberán consultarse las normas específicas sobre garantías legales y comerciales en el país donde se realice la compra.
La falta de conformidad es aquella situación en la que el producto o servicio no se ajusta –total o parcialmente- a las condiciones de uso normal. Es el caso, por ejemplo, de un producto que no se corresponde a la descripción realizada por el vendedor o que está defectuoso.
La carga de la prueba es un principio jurídico que señala, en este caso, a quién corresponde probar la existencia de la falta de conformidad.
En España, salvo que se demuestre lo contrario, se presumirá que las faltas de conformidad de los productos nuevos ya existían cuando se entregó el bien siempre que se manifiesten en los dos años siguientes a la entrega del bien.
En el caso de los productos de segunda mano, este plazo no podrá ser inferior a un año.
En lo que se refiere a los productos con elementos digitales, durante el primer año se presumirá que las faltas de conformidad ya existían cuando se entregó el bien o servicio, tanto si se presta en un acto único o en una serie de actos individuales. Cuando el contrato prevea el suministro continuo durante un período de tiempo determinado, la carga de la prueba recaerá sobre el empresario cuando se manifieste durante el tiempo que deban suministrarse los contenidos o servicios digitales.
Las personas consumidoras tienen derecho a que los bienes se pongan en conformidad mediante su reparación o sustitución en un período de tiempo razonable desde que el consumidor informa de la falta de conformidad.
Durante el tiempo que se ponga el bien, el suministro de contenido o servicio digital a disposición del comercio para solventar la falta de conformidad, el tiempo de la garantía quedará suspendido. Se reanudará el plazo de la garantía cuando se entregue el bien sin la falta de conformidad. Durante el año posterior a la entrega del bien, el suministro de contenido o el servicio digital ya conforme, el comercio responderá de las posibles nuevas faltas de conformidad que surjan por el mismo defecto.
Cuando el vendedor no haya completado la reparación o reemplazado el producto, las personas consumidoras tienen derecho a una rebaja en el precio a la rescisión del contrato.
Como norma general, el consumidor tendrá derecho a una reducción del precio o al rembolso tras un solo intento fallido de reparación. La reducción del precio será proporcional a la disminución del valor de los bienes.
No se podrá solicitar la rescisión del contrato si la falta de conformidad es menor y será responsabilidad del vendedor demostrarlo. La rescisión podrá ser parcial.
Los establecimientos comerciales o los fabricantes ofrecen a menudo sus propias garantías comerciales adicionales, que pueden estar incluidas o no en el precio del producto.
Pueden proporcionar una protección mejor pero no pueden nunca sustituir o reducir la garantía legal mínima. Del mismo, si una tienda vende un producto nuevo más barato especificando que “no tiene garantía”, esto tan solo significa que el comprador no disfruta de ninguna cobertura adicional, pero sí dispone de la garantía que, por ley, están obligados a ofrecer por faltas de conformidad.
El consumidor dispondrá de un período de 14 días para desistir de un contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento, sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste. Es lo que se conoce como derecho de desistimiento.
Sin embargo, existen excepciones al derecho de desistimiento, tanto en los contratos a distancia como en los contratos celebrados fuera del establecimiento. El derecho de desistimiento podría resultar inadecuado, por ejemplo, por la naturaleza especial de los bienes o servicios. El derecho de desistimiento no debe aplicarse en el caso de los bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
El reconocimiento del derecho de desistimiento también podría ser inadecuado en el caso de determinados servicios en los que la celebración del contrato implica reservas que el comerciante puede tener dificultad para cubrir si se ejerce el derecho de desistimiento.
Más información, artículo 16 de la Directiva 2011/83/UE
Cuando el consumidor haya seleccionado expresamente una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria.
El consumidor solo soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el comerciante ha aceptado asumirlos o no ha informado al consumidor de que le corresponde asumir esos costes.
El consumidor solo será responsable de la disminución de valor de los bienes resultante de una manipulación de los mismos distinta a la necesaria para comprobar su naturaleza, las características o su correcto funcionamiento. Además, no será en ningún caso responsable de la disminución de valor de los bienes si el comerciante no le ha informado adecuadamente.
Cuando un consumidor ejerza el derecho de desistimiento tras haber realizado una solicitud de conformidad, deberá abonar al comerciante un importe proporcional a la parte ya prestada del servicio en el momento en que haya informado del ejercicio del derecho de desistimiento.
Reembolsar todo pago recibido del consumidor, incluidos, en su caso, los costes de entrega, sin demoras y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento por parte del consumidor.
Antes de que venza el plazo de desistimiento (14 días desde la contratación del servicio o desde la recepción del producto), el consumidor comunicará por escrito a la empresa su decisión de desistir del contrato. Para ello, podrá utilizar cualquier modelo de formulario de desistimiento donde exprese de forma inequívoca su decisión de desistir.
Además, el comerciante podrá ofrecer al consumidor la opción de cumplimentar y enviar electrónicamente el modelo de formulario de desistimiento o cualquier otra declaración inequívoca a través del sitio web del comerciante. En tales casos, el comerciante comunicará sin demora al consumidor en un soporte duradero el acuse de recibo de dicho desistimiento.
En caso de desistimiento, se le devolverán todos los pagos que haya realizado, incluidos los gastos de entrega sin ninguna demora indebida y, en todo caso, a más tardar 14 días a partir de la fecha en la que haya informado su decisión de desistir. Quedan excluidos los gastos adicionales resultantes de la elección por su parte de una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria. La empresa procederá a efectuar dicho reembolso utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor a no ser que haya dispuesto expresamente lo contrario. En todo caso, no incurrirá en ningún gasto como consecuencia del reembolso.
Derecho europeo
- Directiva (UE) 2019/771 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de mayo de 2019, relativa a determinados aspectos de los contratos de compraventa de bienes, por la que se modifican el Reglamento (CE) n.° 2017/2394 y la Directiva 2009/22/CE y se deroga la Directiva 1999/44/CE
- Directiva (UE) 2019/770 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de mayo de 2019, relativa a determinados aspectos de los contratos de suministro de contenidos y servicios digitales
- Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011 , sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo
Derecho estatal
- Real Decreto-ley 7/2021 de 27 de abril, de transposición de directivas de la Unión Europea en las materias de competencia, prevención del blanqueo de capitales, entidades de crédito, telecomunicaciones, medidas tributarias, prevención y reparación de daños medioambientales, desplazamiento de trabajadores en la prestación de servicios transnacionales y defensa de los consumidores.