Los ciudadanos residentes en la Unión Europea (UE) tienen la posibilidad de resolver sus litigios relacionados con la contratación de bienes o prestación de servicios -nacionales o transfronterizos- con empresas establecidas en cualquier Estado miembro. Para ello, pueden recurrir a las entidades de resolución alternativa de litigios(entidades RAL) con el fin de resolver sus reclamaciones mediante un procedimiento de resolución extrajudicial independiente, imparcial, transparente, efectivo, rápido y justo.
Este sistema trata de resolver los litigios entre consumidores y empresarios de una forma gratuita para el consumidor, sencilla y en un plazo máximo de 90 días naturales contados desde la fecha de la presentación de la reclamación o, en su caso, desde la fecha en que conste en soporte duradero que se ha recibido la documentación completa y necesaria para su tramitación.
Las reclamaciones únicamente podrán ser presentadas por los consumidores; nunca por los empresarios, y la participación será de forma voluntaria con las excepciones previstas en la ley como por ejemplo, en el caso de España, en el ámbito financiero o el transporte aéreo donde tendrán carácter obligatorio para las empresas. Sin embargo, en ningún caso, la decisión vinculante que ponga fin a un procedimiento de participación obligatoria podrá impedir a las partes acudir a la vía judicial.
Además, con carácter general, quedan excluido de este procedimiento las reclamaciones que se refieren a servicios no económicos de interés general, servicios relacionados con la salud prestados por un profesional sanitario, la extensión de recetas, dispensación y provisión de medicamentos y productos sanitarios, así como las reclamaciones dirigidas a prestadores públicos de enseñanza complementaria o superior.
En este contexto, España ha acreditado y notificado a la Comisión Europea sus dos primeras entidades RAL: Junta Arbitral Nacional de Consumo, la Junta Arbitral de Consumo de Castilla y León, la Junta Arbitral de Consumo de Euskadi, la Junta Arbitral de Consumo de Extremadura, y la Junta Arbitral de Consumo del Principado de Asturias. De esta forma, los consumidores residentes en España o cualquier Estado miembro de la UE tienen la posibilidad de resolver, de forma gratuita, sus litigios de consumo con empresarios establecidos en nuestro país acudiendo a estas entidades RAL, tanto si la compra se ha efectuado de forma presencial o en línea.
Asimismo, el servicio de las dos entidades RAL españolas acreditadas hasta la fecha, se presta de forma gratuita para ambas partes, en español, y la resolución se dará por escrito y será vinculante para ambas partes.
Para ello, el consumidor deberá haberse puesto en contacto previamente con la empresa para intentar resolver el asunto de forma bilateral. El litigio no debe ser frívolo o vejatorio, la reclamación no deberá haber sido o estar siendo examinada por otro órgano RAL o jurisdiccional y ésta debe ser fundada y estar relacionada con la vulneración de los derechos e intereses del consumidor. El plazo para presentar la reclamación ante una entidad RAL no debe ser superior a un año desde que el consumidor la presenta a la empresa. En los casos que una entidad RAL desestime la admisión a trámite de una reclamación, ésta deberá notificárselo al consumidor en un plazo máximo de 21 días naturales desde la recepción de su expediente.
Cabe señalar que todas las entidades europeas de resolución alternativa de litigios han sido aprobadas con estándares de calidad para garantizar a los consumidores el acceso a unos cauces extrajudiciales con los que poder hacer valer sus derechos en materia de consumo en el mercado único europeo. Y, aunque cada entidad tiene sus propias normas y procedimientos, el objetivo es poder resolver con las mismas garantías y rapidez tanto conflictos de consumo nacionales como transfronterizos de la UE.
Asimismo, para las compras online, existe una plataforma específica para la resolución de litigios en línea (ODR de sus siglas en inglés) a través de la cual el consumidor puede remitir su queja en línea al organismo RAL correspondiente.
>>> Consulte aquí toda la información de las entidades RAL notificadas a la Comisión Europea
¿Cómo pueden ayudarle los Centros Europeos del Consumidor?
Cuando los consumidores tienen un problema con una empresa establecida en la UE pueden solicitar ayuda y asesoramiento a la red de Centros Europeos del Consumidor (ECC-Net) para tratar de solucionar el litigio de manera amistosa. Si esto no fuera posible, los Centros Europeos podrán remitir el asunto a otra organización competente, incluida una entidad RAL.