P.- ¿Qué es el Centro Europeo del Consumidor?
R.-El Centro Europeo del Consumidor de España (CEC-ES) forma parte de la red de centros del consumidor de la Unión Europea (ECC- Net: European Consumer Centre-Network) integrada por un total de 30 Centros Europeos de Consumidores de cada uno de los 28 Estados miembros de la UE, Noruega e Islandia. Se trata de un proyecto cofinanciado por la Comisión Europea y la Agencia Española de Consumo Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN), cuyo objetivo es reforzar la protección y la confianza del consumidor europeo en el mercado interior. Para ello, informamos a los ciudadanos de sus derechos como consumidores y gestionamos reclamaciones sobre la compra de bienes y servicios en cualquiera de los otros Estados miembros.
P.- ¿Qué tipo de reclamaciones atienden en los Centros Europeos del Consumidor?
R.- CEC-ES colabora con los otros miembros de la red ECC-Net cuando los consumidores precisan información o asistencia en relación con la adquisición de un bien o la utilización de un servicio en un país diferente al propio. Desde nuestro centro ayudamos a los consumidores que residen en España y que quieren reclamar a empresas con sede en otro Estado de la UE, Noruega o Islandia. Además, gestionamos reclamaciones que nos remiten desde otros centros europeos relativas a consumidores de otros países de la UE, Noruega e Islandia y que reclaman contra empresas con sede en nuestro país. En cualquier caso, siempre es necesario que el consumidor haya reclamado previamente a la empresa por algún medio del que quede constancia escrita, como e-mail, fax o correo certificado y que presente un comprobante del pago realizado. El CEC no tramita reclamaciones de ciudadanos españoles en relación con la adquisición de un bien o la utilización de un servicio de su propio país.
Solo en 2017, la red ECC-Net atendió a más de 52.000 solicitudes de información y cerca de 48.000 reclamaciones. En cuanto a las solicitudes de información, los temas más consultados fueron los relativos a transporte, tiempo libre y cultura, mientras que la mayor parte de las quejas estaban relacionadas con los procedimientos administrativos, engaños, retrasos en transporte, así como el precio y método de pago.
P.- ¿Cuáles son las nuevas necesidades de los consumidores europeos?
R.- La sociedad actual demanda una forma de consumo cada vez más virtual, más ágil, más participativa y más inteligente. Las nuevas tecnologías han desencadenado un escenario prácticamente desconocido. El consumo digital ha dado lugar a una nueva cultura y vida digital. Internet ha dejado de ser de las cosas para pasar a ser el Internet de las personas. El reconocimiento facial o de la huella digital es ya la clave de acceso para muchas de las compras que se hacen online. Incluso hemos dejado de pagar con tarjetas para empezar a hacerlo con los teléfonos móviles.
Los consumidores estamos aprendiendo a convivir con nuevas aplicaciones que nos permiten acceder a una nueva realidad aumentada en la que probar productos de forma virtual ya no es una condición del futuro. Los plazos de entrega están adquiriendo unas dimensiones que rozan casi la inmediatez y conocer la experiencia de compra de otros consumidores en las redes forma parte de nuestro ritual de compra.
La globalización se está imponiendo también en la igualdad de condiciones. Queremos acceder a los productos y servicios de cualquier país de Europa al mismo precio y con las mismas garantías que si fuéramos un consumidor local. Y la economía colaborativa ha llegado para adaptarse a otras necesidades alternativas de consumo.
Vivimos en un mundo en el que cada vez cuesta más distinguir entre lo auténtico y lo incierto. Las “fake news” proliferan a golpe de clic provocando que la información esté dejando de ser conocimiento para transformarse en un engaño. Y este fenómeno se está trasladando también en el ámbito del consumo.
El comercio electrónico ofrece al consumidor un escaparate con infinitas posibilidades. El problema surge con la irrupción de algunos empresarios sin escrúpulos que seducen a los consumidores con ofertas engañosas o falsificaciones lo cual está provocando que los consumidores exijamos que la información sea más honesta y transparente que nunca.
El comercio online no solo debe ofrecer el mejor producto, el mejor servicio y el mejor precio. También debe ser ético, legal y debe informar a los consumidores sobre sus derechos y garantías de forma clara, accesible y veraz. Y todo ello sin olvidarnos de la creciente preocupación por la protección de nuestra privacidad y datos personales.
Para responder a todas estas necesidades, desde Europa seguimos trabajando para impulsar los valores europeos, desarrollar el marco legal que proteja los derechos de los consumidores y mejorar la seguridad de un comercio electrónico de confianza.
P.- ¿Cuáles son sus objetivos para los próximos años?
Me gustaría que, a medio plazo, el Centro Europeo del Consumidor en España se convirtiera en el referente español en materia de consumo transfronterizo. Para ello, estamos trabajando en mejorar los tiempos de respuesta que damos a los consumidores tanto en sus reclamaciones como en las solicitudes de información. Además, estamos desarrollando las herramientas necesarias para auditar la calidad de nuestro servicio. De esta forma, podremos detectar posibles áreas de mejora.
Las alianzas estratégicas es otro de los aspectos que queremos impulsar. Actualmente, nuestro Centro colabora con determinados organismos competentes para atender reclamaciones relacionados con sectores específicos. Tal es el caso, por ejemplo, de la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA) para las reclamaciones relacionadas con retrasos, cancelaciones o denegación de embarque en el transporte aéreo; el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, la Dirección General de Seguro y Fondo de Pensiones, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones o la Agencia Española de Protección de Datos. Creo que favorecer los encuentros que facilitan el intercambio de información es algo sumamente enriquecedor para todas las partes.
En esta línea, la red ECC-Net ofrece una oportunidad única para compartir conocimiento. Por eso, vamos a fomentar las visitas de otros Centros Europeos y, para los próximos meses, ya tenemos previsto que vengan a España los directores de los centros de Dinamarca, Holanda y Noruega.
Otro aspecto a potenciar es la visibilidad del Centro. El primer paso fue el lanzamiento de la nueva página web donde periódicamente publicamos información de interés para los consumidores tanto en español como en inglés.
En definitiva, se trata de mejorar el servicio del Centro Europeo del Consumidor en España.