Derecho al reembolso o transporte alternativo
Cuando el tren llegue a su destino con un retraso de más de 60 minutos en relación con la hora de llegada prevista ya sea por retraso, pérdida de un enlace o cancelación del servicio- el viajero tiene derecho a elegir entre:
- El reembolso del precio del billete en su integridad o en la parte del viaje que no se haya completado y en la parte ya completada si ésta no reviste, por sí sola, interés alguno para el viajero según su plan de viaje inicial. El viajero tiene derecho a ser trasladado a su punto de salida inicial en la primera oportunidad disponible.
- Realizar el viaje utilizando un transporte alternativo al punto de destino final en la primera oportunidad disponible o en una fecha posterior, a elección del viajero, en condiciones comparables a las iniciales.
Derecho a transporte alternativo en caso de bloqueo del tren
Si el tren está bloqueado, se deberá organizar el transporte de los viajeros hasta la estación de partida, un punto de salida alternativo o hasta el destino final del servicio siempre que sea posible.
Si la continuación del servicio no fuera posible, se deberá facilitar un transporte alternativo lo antes posible.
Si no se comunica al viajero la posibilidad de utilizar un transporte alternativo en los 100 minutos siguientes a la salida prevista del servicio retrasado o cancelado o del enlace perdido, el viajero tendrá derecho a contratar con otros proveedores de servicios de transporte público de ferrocarril, autocar o autobús. En este caso, la empresa ferroviaria reembolsará al pasajero los costes necesarios, adecuados y razonables por esta contratación.
Los reembolsos se abonarán en 30 días a partir de su solicitud. El reintegro podrá pagarse en forma de vales u otros servicios siempre que el viajero los acepte. Deberán tener un periodo de validez y destino flexibles.
Derecho a indemnización
En caso de retraso, si el pasajero decide continuar con el trayecto inicial, tiene derecho a recibir una indemnización:
- 25 % del precio abonado por el billete en caso de retraso de entre 60 y 119 minutos en relación con la hora de llegada prevista.
- 50 % del precio abonado por el billete por un retraso de al menos 120 minutos en relación con la hora de llegada prevista.
La indemnización se abonará en un plazo máximo de 1 mes desde la presentación de la solicitud. No tendrá derecho a indemnización si se le hubiera informado del retraso antes de adquirir el billete.
La indemnización podrá pagarse en forma de vales u otros servicios, si las condiciones del contrato son flexibles. La indemnización se abonará en efectivo a petición del viajero.
La indemnización por el precio del billete no incluirá los costes de transacción como tasas, gastos telefónicos o sellos. Las empresas ferroviarias podrán establecer un umbral mínimo por debajo del cual no abonarán indemnización. Ese umbral no podrá ser superior a 4 EUR por billete. Los viajeros no tendrán derecho a indemnización si se le informa del retraso antes de comprar el billete.
No se tiene derecho a indemnización si el retraso, la pérdida del enlace o la cancelación se debió a:
- Circunstancias extraordinarias*
- Fenómenos meteorológicos extremos, catástrofes naturales graves o crisis graves de salud pública.
- Culpa del viajero.
- Comportamiento de terceros*
- Personas en la vía, robo de cables, emergencias a bordo, actuaciones policiales, sabotaje o terrorismo.
* En caso de huelgas del personal de la empresa ferroviaria, acciones u omisiones de otra empresa que utilice la misma infraestructura ferroviaria, o las acciones u omisiones de administradores de infraestructuras y de estaciones, el pasajero sí tiene derecho a indemnización.
Abonos de transporte o abono de temporada
Los viajeros que sufren repetidamente retrasos o cancelaciones durante el período de validez del abono, tendrán derecho a una indemnización adecuada. Cuando se produzcan repetidamente retrasos de menos de 60 minutos, se podrán computar de forma acumulativa y se podrá indemnizar a los viajeros.
Billetes combinados
Cuando los billetes se adquieran en una única transacción comercial y el proveedor haya combinado los billetes por iniciativa propia, estará obligado a reembolsar el total del importe del billete y, además, a pagar una compensación equivalente al 75 % de dicho importe en caso de que el viajero pierda una o más conexiones.
Derecho a recibir asistencia
En caso de retrasos de salida o de llegada al destino de, al menos, 60 minutos, o de cancelación de un servicio se ofrecerá gratuitamente a los viajeros asistencia gratuita:
- Información del retraso en tiempo real
Las empresas ferroviarias informarán sobre cómo solicitar un justificante de que el servicio ha sufrido un retraso, la pérdida de un enlace debido a un retraso o una cancelación cancelado. - Comidas y refrigerios En una medida adecuada al tiempo de espera, si están disponibles en el tren o en la estación o si pueden razonablemente suministrarse.
- Alojamiento y transporte entre la estación de ferrocarril y el lugar de alojamiento, en los casos que requieran una estancia de una o más noches, siempre y cuando sea físicamente posible. La empresa ferroviaria podrá limitar la duración del alojamiento a un máximo de tres noches.
- Accesibilidad Siempre que sea posible, se tendrán en cuenta los requisitos de acceso de las personas con discapacidad y de las personas con movilidad reducida, así como las necesidades de los perros de asistencia.
Recomendación. Solicitar ayuda a la empresa ferroviaria y en la estación antes de tomar la iniciativa de reservar alojamiento por su cuenta.
Derecho a la seguridad personal de los viajeros
Las empresas ferroviarias, los administradores de infraestructuras y los administradores de estaciones adoptarán las medidas adecuadas en sus respectivos ámbitos de competencia, adaptándolas al nivel de seguridad que determinen las autoridades públicas, para garantizar la seguridad personal de los viajeros en las estaciones de ferrocarril y en los trenes.