Existe un gran número de organismos extrajudiciales en toda la UE, Islandia, Noruega y Liechtenstein. Al usar uno de estos organismos, usted accede a mecanismos de resolución alternativa de litigios (RAL) para la mayoría de los productos o servicios, tanto si los compró en línea, presencialmente así como si la compra es nacional o transfronteriza.
Todos ellos han sido aprobados con estándares de calidad relacionados con la equidad, la eficiencia y la accesibilidad y, aunque cada uno tiene sus propias reglas y procedimientos, por lo general son más rápidos y económicos que acudir a los tribunales.
Los ciudadanos residentes en la Unión Europea pueden acudir a las entidades RAL para resolver de forma sencilla y económica sus litigios relacionados con la contratación de bienes o prestación de servicios con empresas establecidas en cualquier Estado miembro; independientemente de si la compra o contratación se ha realizado de forma presencial o en línea.
Todas las entidades RAL han sido acreditadas con estándares de calidad que permiten garantizar a los consumidores el acceso a unos cauces extrajudiciales con los que poder hacer valer sus derechos en el ámbito de consumo. Cada una de estas entidades tienen sus propias normas y procedimientos, pero todas comparten el objetivo común de resolver con las mismas garantías y rapidez tanto conflictos nacionales como transfronterizos.
Cada Estado miembro debe garantizar la existencia de entidades RAL que den cobertura, al menos, a la resolución de litigios en los que estén implicados empresarios establecidos en su territorio. En el caso de que no exista una entidad RAL acreditada competente establecida en España para resolver un litigio, se facilitará el acceso a otra entidad de otro país de la Unión Europea.
Las reclamaciones únicamente podrán ser presentadas por consumidores, nunca por los empresarios. La participación en este sistema es voluntario para ambas partes, con las excepciones previstas en la ley. Por ejemplo, en España, en el ámbito financiero o el transporte aéreo la participación tiene carácter obligatorio para las entidades financieras y las compañías aéreas. En ningún caso la decisión vinculante que ponga fin a un procedimiento de participación obligatoria podrá impedir a las partes el acceso a la vía judicial.
El consumidor deberá haberse puesto en contacto previamente con la empresa para intentar resolver el asunto de forma bilateral.
El contenido de la reclamación no debe ser vejatorio.
La reclamación no deberá haber sido o estar siendo examinada por otro órgano RAL o jurisdiccional.
La reclamación debe ser fundada y estar relacionada con la vulneración de los derechos e intereses del consumidor.
El litigio planteado no puede versar sobre intoxicación, lesión, muerte o existen indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.
Con carácter general, quedan excluidas de este procedimiento las reclamaciones relativas a servicios no económicos de interés general, servicios relacionados con la salud prestados por un profesional sanitario, la extensión de recetas, dispensación y provisión de medicamentos y productos sanitarios, así como las reclamaciones dirigidas a prestadores públicos de enseñanza complementaria o superior.
Los litigios planteados no pueden versar sobre intoxicación, lesión, muerte o existen indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.
El plazo para presentar la reclamación ante una entidad RAL no debe ser superior a un año desde que el consumidor interpone la reclamación a la empresa.
En los casos que una entidad RAL deberán solventar desestime la admisión a trámite de una reclamación, ésta deberá notificárselo al reclamante en un plazo máximo de 21 días naturales desde la recepción de su expediente.
Una vez admitida a trámite una reclamación, las entidades RAL deberán solventar los litigios en un plazo máximo de 90 días naturales desde la fecha de la presentación de la reclamación o, en su caso, desde la fecha en que se ha recibido la documentación necesaria, completa y en un soporte duradero.
Cuando una reclamación presentada directamente por el consumidor al empresario no haya podido ser resuelta, éste deberá facilitar al consumidor la información relativa a si se encuentra adherido a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo o si está obligado por una norma o código de conducta a participar en el procedimiento ante una concreta entidad. De no ser así, deberá facilitarle la información relativa, al menos, a una entidad que sea competente para conocer de la reclamación, haciendo la indicación de si participará en el procedimiento ante la entidad o entidades indicadas.
Cuando los consumidores tienen un problema con una empresa establecida en la Unión Europea, Islandia o Noruega pueden solicitar ayuda y asesoramiento a la red de Centros Europeos del Consumidor (ECC-Net) para tratar de solucionar el litigio de manera amistosa. Si esto no fuera posible, los Centros Europeos podrán remitir el asunto a otra organización competente, incluida una entidad RAL.
Derecho europeo
- Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el Reglamento (CE) n o 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo).
- Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) n o 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE
Derecho estatal
- Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.