Con independencia del lugar donde se encuentre en la UE, debe tener acceso a unos servicios de telecomunicaciones asequibles y de calidad, incluida la conexión telefónica y un acceso funcional a Internet en una ubicación fija. Salvo excepciones, debe haber al menos un proveedor de telecomunicaciones que le pueda ofrecer este servicio. Es lo que se llama "principio de servicio universal". El regulador nacional de cada país será el encargado de facilitarle el contacto del proveedor del servicio universal de su país.
Su proveedor de telecomunicaciones debe:
- Darle un contrato por escrito que incluya información sobre las tarifas.
- Especificar los niveles mínimos de calidad del servicio.
- Darle información detallada sobre la duración del contrato y las condiciones para su renovación.
Tras firmar un contrato con un proveedor de servicios de telecomunicaciones, tiene derecho a:
- Rescindir el contrato si el proveedor modifica las condiciones del contrato original.
- Cambiar de proveedor de telecomunicaciones (línea fija o móvil) en un día hábil, sin cambiar su número de teléfono.
Siempre debe poder llamar de forma gratuita al 112, número europeo de emergencias, desde cualquier teléfono. Esto incluye las llamadas desde teléfonos móviles y teléfonos públicos de pago.
Tiene derecho a distribuir y acceder a los servicios y contenidos online que usted quiera. Su proveedor de acceso a Internet no puede bloquear, ralentizar ni denegarle contenidos, aplicaciones o servicios online, salvo en tres casos concretos:
- Para cumplir con obligaciones legales, como las derivadas de una resolución judicial que bloquee un determinado contenido ilegal.
- Para proteger la seguridad y la integridad de la red, por ejemplo, para luchar contra virus o programas informáticos malintencionados ("malware").
- Para gestionar la congestión excepcional o temporal de la red.
Esto es lo que se conoce como neutralidad de la red.
Su proveedor de acceso a internet debe informarle sobre:
- Los precios, tarifas y recargas aplicables, opciones y paquetes incluidos.
- Las condiciones generales.
- La calidad de servicio: por ejemplo, la velocidad de descarga.
Además, el proveedor de acceso a Internet debe:
- Informarle con suficiente antelación si quiere modificar el contrato, por ejemplo, para subir la tarifa.
- Darle la posibilidad de anular el contrato sin penalización alguna si no le convencen las nuevas condiciones.
- Ofrecerle periodos de contrato mínimos razonables: el periodo inicial debe ser igual o inferior a 12 meses; los contratos por más de dos años son ilegales.
Si es usted un usuario con discapacidades, tiene derecho a disfrutar de la misma variedad de servicios que la mayoría de los consumidores.
También puede tener derecho a que su proveedor le facilite dispositivos especiales de accesibilidad: Por ejemplo, software de magnificación o un lector de pantalla si su discapacidad es visual.
Derecho europeo
- Reglamento de Ejecución 2016/2286/UE de la comisión de 15 de diciembre de 2016 por el que se establecen disposiciones de aplicación relativas a la política de utilización razonable y a la metodología para evaluar la sostenibilidad de la supresión de los recargos por itinerancia al por menor, así como sobre la solicitud que debe presentar un proveedor de itinerancia a efectos de tal evaluación.
- Reglamento 2015/2120/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de noviembre de 2015 por el que se establecen medidas en relación con el acceso a una internet abierta y se modifica la Directiva 2002/22/CE relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas y el Reglamento (UE) n o 531/2012 relativo a la itinerancia en las redes públicas de comunicaciones móviles en la Unión.
Derecho estatal. Reales Decretos
- Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.