La protección de los derechos de los consumidores y usuarios está respaldada tanto en nuestra Constitución, en el Real Decreto Legislativo 1/2007 Se abrirá en una ventana nueva. , así como en las normas de protección al consumidor promulgadas por las Comunidades Autónomas en función de sus respectivas competencias. Todo ello sin perjuicio de otras normas que, con carácter sectorial, puedan regular productos o servicios concretos. Conocer tus derechos como consumidor es fundamental para que, en caso de que lo necesites, puedas reclamarlos. Por eso, a continuación, se detallan algunos de los derechos más destacados que asisten a las personas consumidoras cuando reservan un alojamiento.
Información clara
La información debe ser clara, veraz, relevante, suficiente y accesible. Antes de reservar deben facilitarse las características y condiciones de contratación, el nombre, la razón social y el domicilio del empresario, el precio final completo, la forma de pago y plazos, así como el procedimiento para reclamar. Cualquier ambigüedad se interpretará a favor del consumidor y las condiciones injustas no serán vinculantes.
Información gratuita
La información precontractual se facilitará de forma gratuita y, al menos, en castellano. Si lo solicita el consumidor, deberá redactarse también en cualquiera de las lenguas oficiales del lugar donde se celebre el contrato.
Consentimiento para pagos adicionales
Los pagos adicionales de los servicios complementarios deberán comunicarse al consumidor de forma clara y comprensible. Antes de que el usuario quede vinculado al contrato, deberá dar su consentimiento expreso. Sin este consentimiento, el usuario tendrá derecho al reembolso de los cobros correspondientes.
Confirmación de la reserva
En las reservas online, el establecimiento deberá enviar una confirmación por un medio equivalente al utilizado en la contratación, siempre que se pueda archivar, y tan pronto como se haya contratado. Si se hubiera hecho por correo electrónico o similar, se enviará un acuse de recibo por este medio en un plazo de 24 horas.
Publicidad online
Tanto las comunicaciones comerciales electrónicas como su emisor deberán estar claramente identificados y, por lo general, estas deberán contar con la correspondiente autorización. Se ofrecerá al destinatario la posibilidad de oponerse -de forma sencilla y gratuita- al tratamiento de sus datos con fines promocionales, tanto en el momento de su recogida como en cada una de las comunicaciones.
Términos y condiciones
Se recomienda consultar siempre los términos y condiciones publicados en la web para conocer los derechos que asisten al consumidor, así como las características del servicio.
Ofertas publicitarias
La publicidad, oferta, promoción o cualquier otra comercialización que se emplee para la venta de servicios, aun cuando no figure en el contrato, podrá ser exigida por el consumidor. Si el contrato contiene cláusulas más beneficiosas, prevalecerán.
Los servicios deben prestarse con la calidad que corresponda a la categoría del establecimiento y las características y condiciones contratadas. De lo contrario, el usuario podrá tener derecho a una devolución equitativa del precio de mercado, que podrá ser total o parcial. Cabe recordar que la oferta publicitaria se integra en el contrato y también pueden exigirse. En cualquier caso, los servicios contratados deberán detallarse en la factura.
¿Te han cobrado más de lo acordado? Solita la devolución del dinero y si te ves obligado a alojarte en otra habitación a un precio más alto, reclama por incumplimiento de contrato. Para los pagos adicionales no previstos en el precio acordado, el empresario deberá tener el consentimiento del consumidor, de lo contrario, este tendrá derecho al reembolso de los pagos no autorizados.
¿La habitación reservada no está disponible? Pide otra habitación de la misma categoría. Si te ofrecen una inferior, reclama una reducción en el precio. En caso de que el establecimiento se niegue a ofrecerte una habitación con las mismas características, solicita el reembolso.
¿La habitación no tiene las características contratadas? Exige que tenga las características y servicios contratados o pide una reducción en el precio, de lo contrario reclama el reembolso.
¿Has contratado un viaje combinado? Para los viajes combinados y los servicios de viajes vinculados, existen normas específicas. En estos casos, contacta preferiblemente con el organizador del viaje: guía turístico, el operador turístico o la agencia de viajes.
Al facilitar los datos personales, debe comprobarse la finalidad para la que se recaban y que el procedimiento de acceso, rectificación, supresión, portabilidad, limitación del tratamiento y oposición sea sencillo. Cuando se remitan comunicaciones comerciales enviadas por medios electrónicos, se facilitará la posibilidad de oponerse al tratamiento de los datos de forma sencilla y gratuita, tanto en el momento de recogida de los datos como en cada una de las comunicaciones.
Protección de la salud
En caso de intoxicación alimentaria se podrá reclamar el daño sufrido. Debe conservarse el ticket o recibo de la consumición, acudir al médico cuando comiencen los síntomas y solicitar el informe correspondiente. En España, se podrá reclamar por la vía administrativa a través de las Oficinas Municipales de Consumo (OMICs) pudiendo iniciar un proceso de mediación o instar un arbitraje para llegar a un acuerdo por la vía amistosa. En los casos más graves, puede existir un delito contra la salud pública por lo que habrá que acudir a los tribunales de justicia para denunciarlo. Contar con testigos ayudará a acreditar los hechos.
Protección de la seguridad
Los bienes o servicios no deberán presentar riesgo para la salud o seguridad de las personas y sus bienes o, únicamente, los mínimos compatibles con el uso del bien o servicio, considerados admisibles dentro de un nivel elevado de protección. El consumidor deberá ser informado de estos riesgos previsibles. En caso de problemas de seguridad, se podrá formular la correspondiente reclamación e iniciar los procedimientos administrativos y judiciales.
Los establecimientos serán responsables de los daños y perjuicios causados a los consumidores y usuarios, salvo que prueben que han cumplido los requisitos reglamentarios y los demás cuidados y diligencias que exige el servicio.
Se responsabilizarán de los robos y daños ocasionados en las posesiones de sus clientes, tanto dentro del establecimiento como en la zona de aparcamiento, salvo cuando el robo sea a mano armada o fuerza mayor. Para reclamar una compensación, el consumidor debe tener alguna evidencia del valor de las posesiones robadas o dañadas, por ejemplo, una declaración de valor firmada por ambas partes.
Los “avisos de exclusión” en los que el hotel anuncia que no se hace responsable de los robos o daños, no tienen validez. En estos casos, se deberá informar a la gerencia del hotel, denunciarlo a la policía y presentar una reclamación por escrito al establecimiento lo antes posible.
Si las condiciones de un contrato son abusivas, no son vinculantes para el consumidor. Y si la cláusula abusiva no es un elemento esencial en el contrato, dicha cláusula no será vinculante pero el resto seguirán siendo válidas.
¿Qué son las cláusulas abusivas?
Por lo general, son aquellas que vinculan el contrato a la voluntad del empresario, limitan los derechos del consumidor o son desproporcionadas. Las cláusulas deben basarse en la buena fe, redactarse en lenguaje claro y comprensible, así como contener información exacta y suficiente. Cualquier ambigüedad se interpretará a favor del consumidor.
En cuanto a las prácticas comerciales desleales, estas pueden ser engañosas, ya sea por acción (dar información falsa) o por omisión (ocultar información importante); o agresivas para forzar la compra.
Las personas con discapacidad recibirán la información en un formato fácilmente accesible, garantizando la asistencia necesaria para asegurar su adecuada comprensión y permitir la toma de decisiones adecuadas para sus intereses.
Los empresarios no podrán facturar a los consumidores y usuarios -por el uso de determinados medios de pago-cargos que superen el coste soportado por el empresario. En las reservas online, los consumidores de países europeos tendrán las mismas condiciones al contratar bienes o servicios, así como al elegir la forma de pago, independientemente de su nacionalidad o residencia.
Sin derecho de desistimiento
Si la reserva online prevé una fecha o periodo de ejecución específicos, no hay derecho de desistimiento. Es decir, el consumidor no dispone de un plazo de 14 días para cancelar la reserva sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase, como ocurre generalmente en otras compras online.
Con derecho de desistimiento
¿El alojamiento forma parte de un viaje combinado? En este caso, sí se tiene derecho de desistimiento.
¿Qué es un viaje combinado?
Son planes de viaje que combinan, al menos, dos servicios -como transporte y alojamiento-, a un precio global y para estancias de más de 24 horas. Para estos casos, la normativa ofrece una especial protección a los consumidores. Por ejemplo, tendrían derecho a desistimiento si la reserva se hizo a distancia o fuera del establecimiento y, en caso de reclamación, será el al organizador del viaje o minorista quien resuelva el problema.
El establecimiento debe garantizar la protección de los derechos de los consumidores y usuarios. Informará sobre los mecanismos para presentar una queja o reclamación y dispondrá de los medios y soportes de accesibilidad universal para garantizar el acceso a los mismos.
El comercio deberá responder a las reclamaciones lo antes posible en un plazo máximo de un mes. Si el empresario no la resuelve satisfactoriamente, el consumidor podrá acudir a una entidad de resolución alternativa de litigios acreditada por la Comisión Europea. Asimismo, para reclamaciones de consumo europeo transfronterizo, también podrá acudir a la red de Centros Europeos del Consumidor (ECCNet).